27.服务业标准的含义是什么？
服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。
28.服务业实行标准化有何意义？
对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，其意义主要体现在以下几方面：
（1）形成服务业发展的制度环境；
（2）确保服务质量，提高服务水平；
（3）保护消费者合法权益；
（4）实现服务业的内涵式发展；
（5）应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。
29.服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则？
服务业的范围非常广，根据GB/T4754--2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样性。一般来说，服务业标准化应遵循的基本原则主要有：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。
首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。
其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。
质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。
另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度的满足顾客额期望和需求，达到提高服务服务质量的目的。
（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。
安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家安全和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动的将安全、环境、卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。
（4）全面协调开展工作，实施统一管理。
标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。
（5）支持全员参与和持续改进。
员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。
30.服务业组织标准化工作的任务有哪些？
贯彻执行相关法律、法规和方针政策；制定标准化工作计划或规划；建立和完善标准体系；实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；对标准的实施进行监督和评价。
31.服务业组织标准化工作的内容是什么？
（1）标准体系建立：
①服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
②标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。
③标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。
（2）标准制定：
①应按照规定的程序制定标准；
②制定标准时采用国际标准和国外先进标准；
③标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致；
④应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；
⑤服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。
（3）标准的实施、监督、评价和改进：
①实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；
②凡纳入标准体系的标准，应认真实施；
③在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；
④对服务标准的实施情况应进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；
⑤应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；
⑥服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。
32.服务组织的标准实施可采取哪些方法？
（1）过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。
（2）要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。
33.当前我国服务业标准化工作存在哪些问题？
近年来，我国服务业标准化工作取得了一定的进展，但是，与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比，我国服务业标准化工作仍然存在一些问题，主要表现在:
（1）新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；
（2）服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；
（3）现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。