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东胜旅游标准化
发布时间:2016-07-15 点击:6760次
77.创建旅游标准化试点对于东胜区有什么作用?
对正在发展旅游业的东胜区来说,创建旅游标准化城市是一个机遇,也是一件大事。当前东胜区正处于转型升级的关键时期,随着旅游业的深入发展,一些影响和制约旅游业发展的因素日益显现,旅游发展的质量水平与建设旅游避暑休闲胜地的目标还有很大差距。 
78.东胜区何时被确定为全国旅游标准化试点?试点工作何时结束?
2014年8月,东胜区被确定为全国旅游标准化试点。试点工作将于2016年10月结束。但是标准化的工作是一个长期的过程。 
79.东胜区为什么要创建旅游标准化示范区?
创建全国旅游标准化试点区,其目的就是通过开展旅游标准化试点工作,不断加大旅游标准的实施力度,扩大旅游标准体系的覆盖面,进一步规范和提高旅游产品和服务质量,以完善“食、住、行、游、购、娱”等旅游要素服务项目体系为主要内容,全面提升旅游产业整体水平和竞争力,为东胜区加快推进“避暑休闲之都•凉爽宜人东胜”旅游目的地建设奠定坚实的基础。
(1)创建旅游标准化试点区,有利于进一步提升东胜区旅游对外知名度。当前,旅游产业已进入大旅游时代,各地都在争相发展旅游业,市场竞争日趋激烈,鄂尔多斯市东胜区是内蒙古自治区唯一的旅游标准化试点区,成功创建为全国旅游标准化示范区,其名牌价值不言而喻,无论是对将来国内外旅游市场的促销,还是对争取国家的项目资金,都奠定了良好的基础。
(2)创建旅游标准化试点区,有利于进一步提升东胜区旅游产业发展水平,进一步完善和丰富东胜区的旅游功能,建设开发一批精品景区、高星级饭店和旅行社,评定一批旅游餐馆、旅游购物场所、旅游娱乐场所,完善旅游集散中心、旅游信息咨询中心等体系,进一步提高东胜区旅游产品竞争力,促进旅游服务业各方面共同发展。
(3)创建旅游标准化试点区,有利于进一步提高旅游从业人员综合素质。宣传、贯彻各项旅游业国家标准和行业标准是旅游标准化试点工作的重要目标,也是试点的主要内容,是评价试点工作成效的核心指标。通过培训学习,可以提高旅游从业人员的综合素质,提高旅游业的综合服务水平,推动东胜区现代服务业的快速发展。
(4)创建旅游标准化试点区,有利于进一步拉动社会经济协调发展。旅游业是现代服务业的龙头,有很强的关联带动作用,开展旅游标准化试点区创建工作,将有效地促进和刺激交通运输、商业、餐饮、服务等相关行业的发展,全面拉动社会经济的发展。同时,能够促使旅游产业和相关行业产生更多的就业机会,对就业、再就业和转移农村富余劳动力有着重要的现实意义,将给东胜区人民带来实实在在的利益,广大群众将是创建活动的最大受益者。
80.东胜区旅游标准化试点工作的指导思想是什么?
 坚持以科学发展观为指导,紧紧围绕内蒙古自治区“8337”发展思路,按照鄂尔多斯市委三届五次全委(扩大)会关于转型发展和建设品质城市的有关要求,以建设宜居宜业避暑休闲城市为特色,充分利用东胜区完善的城市配套设施和便利的交通区位等优势,以把旅游产业培育成为我区国民经济的战略性支柱产业和扩大居民消费的先导产业为目标,切实加大国家标准和行业标准的实施力度,加快城市旅游服务设施提档升级,完善旅游标准化工作机制,推进城市旅游产业转型发展,建立健全具有地方特色、满足现代旅游服务业发展需求的旅游标准化体系。
81.东胜区开展旅游标准化试点工作的目标是什么?
通过开展旅游标准化试点工作,引导全区旅游企业向标准化、品牌化发展,全面提升城市旅游服务功能和产业素质,培育更多的旅游服务品牌,进一步提升我区旅游产业竞争力。建立健全以避暑休闲度假为核心的多元化旅游产品体系,树立推广“避暑休闲之都,宜居宜业之城”城市品牌,力争通过2年的时间建成全国旅游标准化示范区,努力把我区打造成体验式旅游先行区和避暑休闲度假旅游目的地。
82.东胜区开展旅游标准化试点工作分为哪几个阶段?
   (1)启动阶段(2014年8月至2014年10月) 
 ①开展旅游标准化调研工作。结合我区旅游实际和标准化试点工作要求开展专题学习调研,研究制定旅游标准化建设的有效措施,及时上报《旅游标准化试点任务书》。
 ②研究制定实施方案和相关配套政策。建立日常工作机制,明确工作目标,分解工作任务,落实责任部门,提前做好前期准备工作。
 ③召开东胜区创建全国旅游标准化示范区动员大会。
 ④认真抓好宣传动员和学习教育工作,确定试点企业名单。 
 ⑤各牵头部门、责任单位依据本方案制定各部门细化方案,并指定专人负责创建工作。
 ⑥做好创建旅游标准化示范区宣传工作。编印《东胜区旅游标准化工作简报》;在东胜区门户网站、东胜旅游网及区级新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范区”专栏,与自治区级、市级主流媒体对接建立互动平台,及时介绍和反映旅游标准化工作进展和实际成果。
   (2)实施阶段(2014年11月至2016年5月)
 ①研究制定《东胜区旅游标准化发展规划》、《东胜区旅游标准化体系表》和《东胜区旅游标准化工作管理办法》,建立健全东胜区旅游业标准体系表并组织实施。 
 ②安排旅游标准宣传和培训。通过各种媒体全方位宣传报道旅游标准化创建工作,营造创建标准化示范区工作氛围。召开各种形式的旅游标准宣贯、培训会议,引导和督促旅游企业及相关单位严格执行国家标准、行业标准和地方标准。 
 ③升级和完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套,重点加强旅游标准化信息系统建设,完善旅游标准化信息网络平台,实现快速便捷的公共信息服务;加强和完善城区导向及旅游标识系统建设,实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全覆盖;加快旅游服务中心建设,提升城市旅游服务功能。
 ④构建旅游业标准体系总体框架。依据旅游标准化规划、总体安排和旅游新业态新趋势,构建具有东胜特色的旅游业标准体系框架,组织制定或参与制定餐饮、旅馆、非星级饭店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。
⑤建立健全旅游企业标准体系。各旅游企业组建标准化技术队伍,研究制定符合本企业特点的标准体系。鼓励和支持旅游企业贯彻实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。
⑥组织开展旅游标准化试点和推广工作。督促各试点单位制定试点工作方案,明确具体目标和阶段性任务,切实落实各项措施,对照试点评分标准开展创建、自检工作。通过工作简报等形式,及时上报试点工作进展情况,总结试点经验,并在全区进行积极推广。 
⑦实施旅游标准评价机制。在标准化创建过程中,对标准实施情况进行实地检查,发现问题及时提出标准修订的意见和建议。认真总结工作经验,在对标准的修订和完善中逐步提升旅游产品和服务质量。
⑧做好旅游标准化宣传工作。通过报纸、广播、电视、网站等媒体,全方位宣传报道旅游标准化创建工作;在城市主要街道、旅游景区和社区等场所结合实际进行宣传;编印标准化创建工作简报,形成创建旅游标准化示范区的浓厚社会氛围。
⑨做好中期评估工作。2015年5月至6月,依据《全国旅游标准化试点地区工作标准》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》要求,做好迎接国家、自治区和市旅游主管部门对我区进行中期评估的准备工作。
   (3)评估验收阶段(2016年6月至2016年8月)
①自查(2016年6月)。对照《全国旅游标准化试点地区工作标准》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》,开展旅游标准化试点工作自查。 
②初审(2016年7月)。由东胜区创建全国旅游标准化示范区工作领导小组办公室向内蒙古自治区旅游局提出初审申请。国家旅游局委托自治区级旅游部门对试点单位进行初审,对发现的问题及时进行整改。初审合格后,由内蒙古自治区旅游局向国家旅游局提出评估验收申请。
③迎检(2016年8月至10月)。做好迎接国家旅游局对我区旅游标准化试点现场评估验收工作。
④总结与表彰。及时总结旅游标准化试点工作取得的成
果,推广成功经验,持续完善各项标准,不断改进旅游企业的管理和服务,对试点工作中做出突出贡献的单位和个人予以表彰奖励。
83.东胜区获得的旅游方面荣誉和称号主要有哪些?
(1)避暑休闲之都;
(2)中国优秀旅游城市;
(3)中国人居环境建设示范区;
(4)全国最安全城市;
(5)国家卫生城市;
(6)全国文明城市;
(7)西部投资环境最佳区。
84.旅游标准化试点期间,旅行社需宣传贯彻的国家标准、行业标准、企业标准有哪些?
《旅行社等级划分与评定》、《导游服务规范》、《标志用公共信息图形符号》、《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社服务网点服务要求》、《旅行社国内旅游服务规范》、《旅行社安全规范》、《旅行社行前说明服务规范》、《导游领队引导文明旅游规范》。
85.旅游标准化试点期间,旅游住宿业需宣传贯彻的国家标准、行业标准、企业标准有哪些?
《旅游饭店星级的划分与评定》、《绿色旅游饭店》、《旅游饭店管理信息系统建设规范》、《旅游饭店节能减排指引》、《星级饭店访查规范》、《饭店智能化建设与服务指南》、《标志用公共信息图形符号》、《公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店》。
86.旅游标准化试点期间,旅游景区需宣传贯彻的国家标准、行业标准、企业标准有哪些?
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区数字化应用规范》、《旅游景区游客中心设置与服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区》、《公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分:旅游景区》、《景区最大承载量核定导则》。
87.旅游标准化试点期间,旅游相关行业需宣传贯彻的国家标准、行业标准、企业标准有哪些?
《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》、《旅游购物场所服务质量要求》、《旅游餐馆设施与服务等级划分》、《餐饮企业的等级划分和评定》、《旅游客车设施与服务规范》、《旅游汽车公司资质等级划分》、《城市旅游集散中心等级划分与评定》、《旅游信息咨询中心设置与服务规范》、《旅游特色街区服务质量要求》、《绿道旅游设施与服务规范》、《自行车骑行游服务规范》、《游乐园(场)服务质量》、《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》、《城市旅游公共服务基本要求》、《公共信息导向系统 设置原则与要求》、《标志用公共信息图形符号》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、《旅游度假区等级划分》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、《民族民俗文化旅游示范区认定》、《内蒙古自治区生态旅游精品规范》。
88.在全国旅游标准化试点地区工作标准中,要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准?
(1)旅行社;
(2)旅游住宿企业;
(3)旅游餐饮企业;
(4)旅游景区企业;
(5)旅游购物企业;
(6)旅游娱乐企业;
(7)旅游交通(车船)企业。
89.对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么?
(1)旅游标准化组织;
(2)标准化工作;
(3)国家标准和行业标准的实施;
(4)有关旅游地方标准得到贯彻实施;
(5)企业标准的完善和实施;
(6)试点效果。
90.在全国旅游标准化试点地区工作标准中,对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行?
对政府组织领导的考察主要从以下8个方面进行:
(1)建立旅游综合协调机制;
(2)旅游标准化领导机构;
(3)旅游标准化试点工作机构;
(4)政策措施;
(5)组织管理工作;
(6)宣传动员;
(7)培训;
(8)发布简报。
91.在全国旅游标准化试点地区工作标准中,对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项?主要内容是什么?
对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有7项,主要内容是:
(1)《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》
由自行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。
(2)《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则》
民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。
(3)《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》
公共场所及其相关设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。
(4)《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号》
宾馆、饭店、旅游景点等公共场所,运输工具、服务设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。
(5)其他相关国家标准
生态、环境和食品卫生等相关国家标准。
92.在全国旅游标准化试点地区工作标准中,对地方标准的考察主要从哪些方面进行?
对地方标准的考察主要从3方面进行:
(1)制定地方旅游标准
包括由试点地区主导(为标准提出试点单位或主要起草单位)或参与制定(为起草单位之一)的各类地方旅游标准。
(2)地方标准实施情况
试点地区提供标准落实情况的说明材料。
(3)社会住宿实施纳入旅游标准化管理体系
有相关文件和标准。
93.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作?
政府应从3方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作:
(1)领导及工作机构:成立旅游标准化试点工作机构;机构负责人定期召开标准化工作会议,部署相关工作;
(2)组织管理:编制试点方案,明确目标和任务;定期向旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况;建立明确的监督检查制度;企业对标准化工作有专项政策;
(3)宣传推广:召开试点启动大会;利用各类社会媒体进行宣传;在单位内部进行宣传;结合单位业务进行宣传。
94.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,针对标准化培训的要求有哪些?赋分分别是多少?
标准化培训共赋分40分值,针对标准化培训的要求及其赋分规定分别是:
(1)有完整的培训计划并按期实施10分;
(2)培训范围10分;
(3)培训档案保存完整10分;
(4)培训能够达到一定的效果10分。
95.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系?
(1)企业标准体系结构完整、合理;
    (2)企业标准体系逻辑关系清楚;
    (3)企业标准符合企业的运行需要;
    (4)颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。
96.全国旅游标准化试点企业工作标准中,对企业经济效益和社会效益的考察的集体要求是什么?
    (1)旅游饭店:饭店客房指数(客房出租率*平均房价);饭店客房指数较上年度增长10%以上;饭店客房指数较上年度增长5%-9.9%;饭店客房指数较上年度增长5%以下。
    (2)旅游景区:景区年接待游客量景区年接待游客量较上年度增长10%以上;景区年接待游客量较上年度增长5%-9.9%;景区年接待游客量较上年度增长5%以下。
    (3)旅行社:
    ①企业组接团人次:
    企业组接团人次较上年度增长10%以上或达到本地区旅行社排名前三位;
    企业组接团人次较上年度增长5%-9.9%或达到本地区旅行社排名前五位;
    企业组接团人次较上年度增长5%以下或达到本地区旅行社排名前十位。
    ②企业主营业务收入:
    企业主营业务收入年增长10%以上;
    企业主营业务收入年增长5%-9.9%;
    企业主营业务收入年增长5%以下。
97.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,对于旅游企业参与国家标准、行业标准起草的赋分规定是怎样的?
    试点企业作为共同参与起草单位参与国家标准和行业标准起草工作得20分,试点企业员工参与国家标准和企业标准的起草工作得15分。
98.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,企业建立健全标准体系的要求有哪些?
    (1)企业标准体系结构完整、合理;
    (2)企业标准体系逻辑关系清楚;
    (3)企业标准体系符合企业的运行需要;
    (4)颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。
99.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,旅游企业基础标准齐全,能满足企业需要的要求是?
    (1)制定有企业标准编写要求等基础标准;
    (2)企业通用标准能满足企业管理需要;
    (3)企业制订有VI标识使用标准。
100.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,企业管理标准齐全、完整,能够满足企业需要的要求是?
    (1)制定有战略管理标准,且运行有效;
    (2)制定有企业经营管理标准,且运行有效;
    (3)制定有企业技术运营标准,且运行有效。
101.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,适用于旅游饭店、旅游景区服务提供能力标准的要求是?
    (1)经营场地标准;
    (2)设备设施标准;
    (3)器材用品配置标准;
    (4)环境条件标准;
    (5)安全防护措施标准。
102.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,适用于旅行社服务提供能力标准完整的要求是?
    (1)人力资源管理标准:人力资源招聘、录用标准;人力资源使用、晋升标准;人力资源管理其他标准;
    (2)电子商务管理标准:IT技术支持标准;电子商务服务标准;
    (3)门市经营管理标准:门市日常经营标准;门市人员、财务管理标准;门市服务提供标准。
103.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,对于服务和工作流程标准的要求是?
    (1)对重点服务项目,制定有业务流程标准;
    (2)业务流程标准内容完整,服务程序、服务过程各个环节要求明确,能够满足服务活动要求;
    (3)重要时段和岗位制定有应急处理预案。
104.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求是?
    (1)各部门岗位职责明确;
    (2)岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要;
    (3)岗位职责标准内容完整,标准之间相互衔接;
    (4)有考核程序和奖惩办法。
105.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,对于企业标准中质量反馈和处理标准的要求是?
    (1)制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准;
    (2)制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制;
    (3)制定有游客满意度评价的指标体系;
    (4)制定有持续改进和提升企业标准的相关规定。
106.在全国旅游标准化试点企业工作标准中,对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些?
    (1)无旅游行政管理部门认定的有责投诉;
    (2)在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%;
(3)游客对企业投诉处理满意度95%以上。

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